안녕하세요. 닥터카운슬러입니다.
다들 마케팅마케팅 하는데 인터넷에 마케팅서적만 검색해도 엄청나게 많은 책과 컨텐츠가 나옵니다. 마케팅을 잘해야 한다는데 뭔지도 잘 모르겠고, 막막하기만 합니다.
네이버스마트플레이스에 업체등록을하는 것을 마케팅에 시작으로 보시면 됩니다. 우리나라에서는 네이버지도가 제일 중요합니다. 카카오에도 등록하고, 영수증 리뷰하면 커피쿠폰 주시는거 하시면 됩니다. 그다음에는 친절하게 진료해서 좋은 평판을 유지하는 것입니다. 이정도만 해도 동네 병원은 마케팅을 다한 것이나 마찬가지입니다.
강남역, 압구정, 명동과 같이 동네사람이 아닌 멀리서도 찾아오게 만들어야 하는 병원의 경우에는 적극적인 마케팅이 필요합니다. 마케팅 책을 보면 삼각형 그림이 있습니다.
내부마케팅
백화점의 직원매출이 매출의 10%이상을 차지입니다. 항상 상품, 서비스에 노출되어 있어 접근성이 좋기 때문입니다. 직원 또는 직원의 네트워크는 상대적으로 큰 자원을 들이지 않고도 로열티가 높은 고객확보가 용이합니다. 또한 직원의 마케팅활동으로 직원에게 직접 보상이 이루어지면, 직원에게 강력한 고객지향적 서비스마인드를 줄 수 있기 때문에 필수적으로 정책을 정해서 시행해야 합니다.
외부의 적보다 내부의 적이 더 무섭다는 손자병법에서 나오는 말이 있습니다. 안과에 다니는 간호사 민지에게 친구가 물어봅니다. “민지야 나 라식 하려고 하는데 니네 병원어때?”라고 했는데, 이때 민지가 “우리 병원 별로야 그냥 딴데가서 해”라고 하는 것은 카카오맵에서 별점테러, 악플에 보다 병원 이미지에 큰 타격이 됩니다. 한두개의 악플은 선플과 상쇄 시켜서 악플러가 진상일 수 일 것이라고 생각하게 할 수 있는 전략이 있지만, 그 병원 다니는 민지 말의 무게감은 다릅니다.
소개의 경우, 지인할인 10% 또는 직원에게 spot보너스 매출액 5%를 지급 등의 방식으로 명확한 정책이 있고 월말에 급여에 포함시키는 것보다 즉시 보상이 되는 것이 효과가 좋습니다.
상호작용마케팅
고객과 접촉을 고객이 좋은 경험으로 기억시키는 것을 의미합니다. 고객확장을 위한 SNS, 홈페이지, 포털 스폰서 광고등의 외부마케팅만 중요시 생각하고 상호작용마케팅을 간과하는 경우가 많습니다. 병원에서 불만이 가장 많이 발생하는 지점은 대기시간입니다. 대기시간 동안 고객이 좋은 느낌이었다면 우선 반은 성공입니다. 그 다음은 직원과 의사의 친절한 톤앤매너(tone&manner) 입니다. 사람들은 말의 컨텐츠보다 톤이나 제스쳐로 상대방과 소통한다고 합니다. 욕하더라도 웃으면서 하면 친절하다고 느낍니다.
대기시간동안 병원에 흐르는 음악, 편안한 쇼파, 예상대기시간을 알려줄 수 있는 수단 이렇게 3가지가 고객만족을 이끌어내는 중요한 요소입니다.
1966년 Smith와 Curnow가 실행한 연구에 따르면 음악이 시끄러울수록 소비자들의 쇼핑 체류시간이 적었다고 하고, 흐르는 음악이 심박수에 영향을 준다는 연구결과도 있습니다. 또한 빠른 음악이 흐르면 소비를 더 촉진시킨다고 합니다. 빠른 음악일 경우 기다리는 시간이 조급 해 질 테니 느린 음악이 좋겠고, 고객이 추가서비스 결제를 유도하기 위해서는 조금 빠른 재즈가 좋을 것입니다.
병원 대기의자는 점점 편한 쇼파로 가고 있습니다. 이러다 보면 누워서 기다리는 날이 올지 모르겠습니다.
리클라이너에서 눕는게 제일 좋겠으나, 대기 공간에 공간자원을 많이 할애하기 쉽지 않기 때문에 공간이 허락하는 한에서 편안한 의자 or 쇼파로 세팅합니다. 보통 인테리어 가구팀에서 이미 설치하는 경우가 일반적이기 때문에 사실 인테리어 시점에서 신경 써야 할 부분입니다.
대기시간이 30분 이상이 예상되는 경우 반드시 고객에게 대기시간을 미리 공지하여 고객이 대기시간을 사전에 받아들일 수 있게 해야 합니다.
의사도 항상 친절이 어렵고 직원에게 항상 친절을 유도하는 것도 어렵습니다. 백화점에서는 아침마다 인사교육(두 손 모아 안녕하십니까 고객님 어서 오십시오)을 15분씩합니다. 이론상 대기업처럼 아침마다 친절인사교육을 시행하면 친절한 톤앤매너 확보가 가능하다고 하는데, 사실 병원에서 실행은 쉽지 않습니다(하실 수 있으면 하시면 좋습니다.).
인사교육은 못하더라도 최소한 CEO인 원장님은 진상고객 뒷담화를 절대 하지 말아야 합니다. CEO가 환자 뒷담화하고 욕하면 자연스럽게 병원 내에 환자를 대하는 태도에 대한 분위기가 산으로 갑니다. CEO는 아무리 힘들어도 청문회에서의 이재용처럼 앵무새처럼 원칙적인 말만 해야 합니다.
한줄요약
직원 지인 마케팅 무시하면 안된다. 대기예정시간 접수 후에 고객한테 미리 알려줘라. 진상환자 욕 직원은 할 수 있어도 의사는 하지마라.